Angesichts zunehmend digitaler Lebens- und Arbeitswelten sowie der fortschreitenden Digitalisierung der Fahrzeuge muss sich auch der Aftersales in der Automobilbranche wandeln. Ein neues Konzept von EDAG PQC und EFS Consulting bringt Produktentwicklung, neue Geschäftsmodelle, Service-Konzepte für Start-ups und nachhaltiges Lifecycle-Management zusammen. So kann der Aftersales stärker die Kundenzufriedenheit in den Blick nehmen.
In den Jahren 2011 bis 2013 sprach das Kraftfahrtbundesamt (KBA) 528 Rückrufe aus, für die Periode von 2019 bis 2021 dagegen fast 1.800 – das ist mehr als eine Verdreifachung innerhalb von acht Jahren. Gleichzeitig wuchs die Zahl der betroffenen Fahrzeuge. So mussten 2021 rund 3,4 Mio. Fahrzeuge zur Fehlerbehebung in die Werkstätten, gegenüber dem Vorjahr ein Plus von rund zwölf Prozent.
An der Spitze der Mängelliste: Assistenzsysteme. Sie brachten rund 750.000 Fahrzeuge zurück in die Werkstätten, bei nur knapp über 20 Rückrufen, dicht gefolgt von Innenschutzeinrichtungen wie Gurt und Airbags, die für rund 110 Rückrufe sorgten. Daneben waren Probleme an Motoren bzw. der Abgasnachbehandlung sowie an der Elektrik (jeweils über bzw. knapp unter 600.000 Fälle) mit Abstand die bedeutendsten Auslöser für einen Rückruf.
Sucht man nach den strukturellen Ursachen für diese Entwicklung, die die gesamte Branche betrifft, zeigen sich folgende fünf Punkte als die größten Einflussfaktoren:- Die steigende Komplexität der Fahrzeugelektronik und -ausstattung;
- Höhere Entwicklungsgeschwindigkeit aufgrund steigendem Wettbewerbsdruck;
- Verlagerungen innerhalb der Wertschöpfungskette und Globalisierung;
- Kostendruck vs. Produktqualität;
- Baukasten- und Gleichteile-Strategie.
Insbesondere ein Rückgang der wachsenden Komplexität von Fahrzeugsystemen ist angesichts der voranschreitenden Digitalisierung nicht zu erwarten. Aber auch die anderen vier Punkte lassen sich nicht vollständig eliminieren. Doch wie kann eine intelligente Lösung gefunden werden, um die Flut der Rückrufe, die mit erheblichen Regresskosten seitens der Werkstätten und Fahrzeugbesitzer einhergehen, einzudämmen?
Grundlegende Problemlösungen möglich
Dazu haben sich die Experten von EDAG Engineering und EFS Consulting zusammengetan. EFS Consulting ist eine der größten unabhängigen Unternehmensberatungen Österreichs mit weltweit rund 300 MitarbeiterInnen. Das Consultingunternehmen mit Sitz in Wien hat seine Wurzeln im Automotive-Segment, begleitet inzwischen aber auch Unternehmen in etlichen anderen Branchen bei ihren Transformationsprozessen. EFS Consulting zeichnete für die strategische Komponente des neu entwickelten Konzepts verantwortlich.
Auf Seiten von EDAG war der Bereich Product Quality & Care (PQC) eingebunden, der seit 2005 Aftersales-Konzepte entwickelt und betreut. Weitere Themenfelder von EDAG PQC sind beispielsweise Reparaturberatung, Optimierung von Regresskosten, Qualitäts-Engineering und Predictive Maintenance, also Konzepte zur vorausschauenden Wartung.
In der EDAG-Gruppe werden auch Fahrzeugkonzepte, -teile und -baugruppen im Auftrag von Fahrzeugherstellern entwickelt. Hier hat man engen Kontakt zu den OEMs und weiß, wo in der Praxis der Schuh drückt. Dadurch kann der Entwicklungsdienstleister einen 360-Grad-Rundumblick auf die Problematik bieten und praktisch an jedem Punkt der Wertschöpfungskette darauf einwirken, Ursachen von Rückrufaktionen an der Wurzel zu bekämpfen sowie die Folgen, beispielsweise Regresskosten, zu reduzieren.
Wie Rückrufe reduziert werden können
Gemeinsam haben EFS und EDAG ein Konzept entwickelt, das die vorgenannten Entwicklungen berücksichtigt und darauf passende Antworten liefern soll. Wie sich dieses Konzept von der traditionellen Herangehensweise unterscheidet, lässt sich vor allem an zwei Punkten festmachen. Zum einen verlegt es die Perspektive vom Produkt hin zum Kunden – Aftersales wird letztlich als Kundenbeziehungsmanagement verstanden. Was will der Kunde – in erster Linie: mobil bleiben –, wie können seine Anforderungen effizient (für den OEM) und komfortabel (für den Kunden) erfüllt werden? Zum zweiten bleibt das Fahrzeug über alle Phasen im Blick, dem Aftersales-Konzept liegt also ein komplettes Lifecycle-Management zugrunde. Das schlägt sich auch in den Lösungsvorschlägen nieder, wie die Zahl von Rückrufaktionen verringert werden kann.
An erster Stelle steht hier die Fehlerfrüherkennung. Dazu zählen alle Maßnahmen, die dazu beitragen, dass Meldungen von Kunden, Händlern und Servicepartnern zuverlässig den Weg zu den relevanten Stellen im Unternehmen finden. Nur wenn sichergestellt ist, dass keine Informationen verloren gehen, kann die Lage im Feld adäquat abgebildet und darauf angemessen reagiert werden.
Eng damit verbunden ist die Schaffung eines Feedbacks in die Entwicklungsabteilungen. Hinweise auf Probleme, insbesondere wenn diese öfter auftreten, müssen direkt in die Entwicklungsabteilung gelangen – nicht erst, wenn sich die Zeichen für einen Serienfehler verdichten. Weitere Punkte betreffen unter anderem die gesamte Qualitäts-Sicherung bei Gleichteilen, das Lieferantenmanagement und die Berücksichtigung sowohl von direkten wie indirekten Folgekosten bei der Abwägung von Kostenreduzierungen auf der einen Seite und Qualitätsrisiken auf der anderen Seite.
Kostenminimierung im Aftersales
Bei der praktischen Umsetzung müssen aber auch Händler und Service-Partner mit einbezogen werden. Denn diese benötigen ebenfalls Unterstützung, wenn es zu Rückrufaktionen kommt. Ein wirksamer Support an dieser Stelle kann ebenfalls dazu beitragen, die Folgekosten gering zu halten. Zu nennen sind hier beispielsweise die Reparaturberatung, Schulungskonzepte und technische Trainings sowie eine effiziente Abstimmung zwischen Werkstatt-Betreibern oder Händlern auf der einen Seite und dem OEM auf der anderen Seite.
Das hohe Niveau der Fahrzeugrückrufe der vergangenen Jahre sollte ein Weckruf sein, denn es schadet der gesamten Branche. Deshalb müssen die Anstrengungen zur Sicherung von Qualität und Zuverlässigkeit ausgeweitet sowie das Management der Rückrufe verbessert werden.
EDAG kann an jeder Stelle von Entwicklung und Produktion mit Know-how und sauber definierten Prozessen dazu beitragen, die bestehenden Probleme an der Wurzel zu packen und so die fatale Entwicklung der letzten Jahre wieder umzudrehen. Darüber hinaus bietet das Unternehmen aber auch konkrete Konzepte, die den Aftersales in allen Belangen unterstützen. Denn auch in der Abwicklung von Servicefällen gibt es noch erhebliche Optimierungspotenziale, um Folgekosten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Wenn Sie mehr wissen wollen über das Aftersales-Konzept zur Kostenreduktion von EDAG PQC und EFS Consulting, sprechen Sie mit Moritz Kimpel, Projekt-Manager im Aftersales-Bereich von EDAG Engineering. Oder laden Sie sich gleich hier unser Whitepaper „Die Aftersales-Strategie entscheidet über Folgekosten“ herunter, das ausführlich auf Ursachen und Lösungen der Rückruf-Problematik eingeht.
