Rückrufe, Garantie- und Gewährleistungsfälle machen Fahrzeugherstellern zu schaffen – denn hier können enorme Kosten entstehen. Kritisch ist nicht nur die Frage, wie die Instandsetzung möglichst effizient abgewickelt werden kann. Sondern auch, wie die Ausfallquote dauerhaft gesenkt werden kann. Der EDAG-Kostenguide beleuchtet die wichtigsten Aspekte solcher Aftersales-Kosten und zeigt Möglichkeiten auf, das Übel an der Wurzel zu packen.
Die aktuellsten Zahlen zeigen, dass 2021 für Autohersteller ein teures Jahr war. Denn es wurden rund 3,4 Mio. Fahrzeuge zur Fehlerbehebung in die Werkstätten zurückgerufen, gegenüber dem Vorjahr ein Plus von rund zwölf Prozent. Tatsächlich war diese Entwicklung kein unglücklicher Ausreißer, sondern Teil des „neuen Normal“ in der modernen Autowelt. In den zehn Jahren von 2012 bis 2021 waren die Rückrufzahlen enorm angewachsen: von 162 auf 575 pro Jahr, mit einem Zwischenhoch von 628 im Jahr 2019. Wobei die Zahl der Rückrufe wenig über die Zahl der betroffenen Fahrzeuge aussagt. So waren 2021 Assistenzsysteme nur für 20 Rückruffälle (entspricht 3,5 Prozent) ursächlich, aber für rund 750.000 Instandsetzungsfälle (entspricht 22 Prozent).
Woran es hakt
Die Ursachen für diese Entwicklung sind vielfältig. Ein Teil geht auf den Einsatz neuer Technologien zurück, die noch nicht den Reifegrad bewährter Komponenten erreicht haben. Der Einsatz von mehr Software ist hier zu nennen, wie die schon erwähnten Assistenten, zum Spurhalten, zur Kollisionswarnung und vielen mehr. Sie machen das Autofahren oft sicherer, zum Teil auch komfortabler – kratzen aber aufgrund ihrer technischen Komplexität auch an der Zuverlässigkeit. Ein weiterer Punkt sind die verkürzten Produktzyklen. Immer neue Modelle und aktualisierte Varianten kommen in immer kürzeren Abständen auf den Markt, denn der Wettbewerbsdruck ist hoch, und die Hersteller wollen ihre Innovationen möglichst schnell zum Verbraucher bringen. Damit verkürzen sich aber auch Entwicklungs- und Testzeiten, und damit das Risiko, dass fehlerhafte Teile und Entwicklungen nicht rechtzeitig erkannt werden.
Nicht zuletzt sind auch die strukturellen Marktentwicklungen ein möglicher Treiber. Zum einen, weil der Wettbewerbs- und Kostendruck von den OEMs an die Zulieferer weitergereicht wird – und dort aus ökonomischen Gründen die Grenzen des Qualitätsanspruchs nach unten ausgereizt werden. Zum anderen, weil gerade im Umfeld der Antriebselektrifizierung viele neue Player in den Markt eintreten, denen es schlicht an Erfahrung fehlt.
Betrachtung des Lifecycles
Bei der Suche nach Ansatzpunkten für Kostenreduzierungen führen unterschiedliche Strategien zum Erfolg. Ein Ansatz ist die Untersuchung der einzelnen Phasen entlang des Fahrzeug-Lebenszyklus‘ auf spezifische Verbesserungsmöglichkeiten, die zu weniger Ausfällen und damit verbundenen Kosten führen.
Ist das Fahrzeug erst einmal in der Werkstatt, dann ist eine schnelle und zuverlässige Fehlerdiagnose gefragt. Eine breite Datenbasis kann die Qualität der Aussagen deutlich verbessern. Das Einbeziehen von Zusatzinformationen aus dem Fahrzeug, zur Fahrzeughistorie und aus innovativen technischen Diagnosemethoden, ermöglicht zudem den Einsatz von KI-Anwendungen. Dies führt im Servicefall zu besseren Ergebnissen und ermöglicht auch eine vorausschauende Wartung. Flying-Doctors-Konzepte, Gleichteile-, Baukasten- und Plattform-Strategien sowie der Einsatz von Digitalen Arbeitskarten zur Optimierung des Servicekräfte-Managements und der Abläufe in der Werkstatt, tragen ihren Teil zur Effizienzverbesserung bei. Gerade in Zeiten eines zunehmende Fachkräftemangels eine entscheidende Größe!
Weitere Schritte hin zur effizienteren Reparatur und Instandhaltung umfassen beispielsweise eine aussagekräftige technische Dokumentation, die alle verfügbaren Produktvarianten einbezieht und anwenderfreundlich aufgebaut und nutzbar ist, die Erstellung von intelligenten Reparaturkonzepten, die bereits bei der Entwicklung mitgedacht werden und eine Reparaturberatung, die nicht nur dem Kunden nützt, sondern auch dem Fahrzeughersteller wertvolles Feedback vermittelt. In dessen Verantwortung liegen auch die Bereitstellung von Arbeitszeitstudien & Zeitwertanalysen sowie von Prozessen, die sicherstellen, dass das eingehende Feedback in der Produktentwicklung gehört und beachtet wird. Hierbei unterstützen wir den Prozess aktiv, indem wir den Händlern Support bieten.
Über die Ausgestaltung dieser Maßnahmen im Service nehmen wir Einfluss auf die Reduzierung der Lebenszyklus-Kosten (Total Cost of Ownership, TCO). Die TCO sind für den Fahrzeughersteller eine entscheidende Größe, da sie nicht nur von Flottenkunden für Investitionsentscheidungen herangezogen werden, sondern auch Versicherungen für die Typklassen-Einstufung als Basis dienen. Und nicht zuletzt bieten sie jedem Kunden einen Anhaltspunkt über die zu erwartenden Unterhaltskosten.
Außerdem gilt es, alle verfügbaren Chancen zur Reduktion von Gewährleistungs- und Kulanzfällen auszuschöpfen. So gibt es oft noch Optimierungspotenziale bei der Fehlerfrüherkennung und dem Management von Regressfällen sowie von Kampagnen und Rückrufen. Ein aussagekräftiges Lieferantenrating kann dazu beitragen, die Qualität der zugekauften Bauteile und -gruppen zu verbessern und damit die Ausfallquoten zu drücken.
Digitalisierung nutzen
Steigender Beliebtheit erfreut sich der Einsatz von Remote-Services, allen voran die Verbesserung von Software-Komponenten mittels Fernwartung (Over-the-Air-Update, OTA). Doch der Einsatz will gut geplant sein, und der Absicherung gegen Cyberangriffe muss höchste Priorität eingeräumt werden.
Denn potenzielle Hackerangriffe auf das Unternehmen als Kostenrisiko behandelt werden. Ein tragfähiges Schwachstellen-Management und die Planung sowie Implementierung von Cyber-Security und Datenschutz sind deshalb Pflicht. Diebstahl von geistigem Eigentum, die Verschlüsselung von Unternehmensdaten durch Erpressungstrojaner, die teils trotz hoher Lösegeldzahlungen nicht rückgängig gemacht wird, Produktionsausfälle, Schadensersatz- und Strafzahlungen beim Verlust von Kundendaten sowie ein Imageverlust bzw. die Beschädigung des Markenimages – die wirtschaftlichen Folgen von Sicherheitsmängeln sind unkalkulierbar.
Effizienzgewinne im Tagesgeschäft verspricht hingegen der Einsatz Digitaler Zwillinge. Dieses Konzept kann sowohl beim Health-Check des Fahrzeugs helfen wie bei der Werkzeug-Inventarisierung in der Werkstatt oder der Erfüllung gesetzlicher Vorgaben rund um das einzelne Bauteil – vom Nachweis der Lieferkette über die Deklaration von Schadstoffen bis hin zum Entsorgungsprozess.
IT-Landschaft modernisieren
Nicht zuletzt sind auch die gewachsenen IT-Systeme im Unternehmen ein möglicher Kostentreiber. Moderne Tools, die Prozesse vereinfachen, Automatisierungspotenziale eröffnen und leichter zu warten sind, können ihre Investitionskosten schnell amortisieren. Anforderungsmanagement, Unterstützung bei der IT-Implementierung und ein effizientes Lieferantenmanagement sind hier an erster Stelle zu nennen.
Fazit
So vielfältig die Aftersales-Services und -Prozesse der Automobilbranche sind, so komplex sind ihre Kostenstrukturen. Bei der Realisierung von Effizienzpotenzialen kann ein externer Partner wie EDAG mit einem breiten Kompetenzfeld und tiefem Erfahrungswissen wertvolle Unterstützung bieten. Dabei gibt es viele Unterschiedliche Möglichkeiten für eine lohnende Zusammenarbeit. So kann die EDAG beispielsweise eine Rolle einnehmen als
- Innovationsgeber für sachzielorientierte Handlungsfelder, Lösungsansätze und Strategiethemen,
- Entwicklungspartner für Prozesse und Systemintegration,
- Unterstützer bei der Ausführung produktbegleitender Dienstleistungen im Sinne einer verlängerten Werkbank in Spitzenzeiten der Personalauslastung oder
- reiner Dienstleister, zum Beispiel als Generalunternehmer für Gesamtpakete, aber auch als Bearbeiter für Teilarbeitspakete.
Wie dies im Einzelnen aussehen kann, erfahren Sie von Daniel Heil, Team Leader Aftersales bei EDAG Engineering. Umfangreiche Anregungen und einen ausführlichen Überblick über die verschiedenen Services, die EDAG in diesem Bereich anbietet, gibt der „EDAG Kostenguide“. Laden Sie das PDF gleich hier herunter.
