Um Kosten im Aftersales zu reduzieren, gibt es viele Ansatzpunkte. Angefangen von reparaturfreundlicher und fehlerarmer Konstruktion über die Fehlererkennung und -behebung sowie aktives Regressmanagement bis hin zu digitalisierten Prozessen bei der Wartung und in der Werkstatt und noch einigem mehr. Neben solchen Überlegungen sollte man auch die IT-Ausstattung in die Optimierung mit einbeziehen. Eine klare Strukturierung und moderne Tools bieten die Chance auf Effizienzgewinne, die nicht so augenfällig sind, obwohl sie genügend Potenzial für relevante Kostensenkungen umfassen.
Eine IT-Systemlandschaft, die über viele Jahre existiert, weicht fast zwangsläufig immer weiter von der ursprünglichen Konzeption ab. „Gewachsene Strukturen“ lautet häufig die beschönigende Bezeichnung für ein gewisses Maß an Wildwuchs. Ein Aspekt beispielsweise ist die sogenannte „Schatten-IT“: Anwendungen, die an der IT-Abteilung vorbei angeschafft werden, weil jemand entschieden hat, dass diese zweckmäßiger sind als das, was die Administratoren erlaubt haben. Dem – zumindest gefühlten – Mehrwert stehen potenzielle Probleme wie mangelnde Sicherheit von Unternehmensdaten, inkompatible Datenformate sowie unkontrollierbare Datenversionen und -bestände gegenüber, die sich negativ auf die Effizienz auswirken.
Ein weiteres Thema sind die eingesetzten Schnittstellen (APIs), Frameworks und Bibliotheken. „Gewachsene Strukturen“ bedeutet in diesem Zusammenhang zumeist, dass Abhängigkeiten und Wechselwirkungen von komplex verknüpften Systemen nicht mehr überschaubar sind. Aus Sorge um Instabilitäten oder gar Ausfälle der Service-IT werden veraltete Systeme weiterbetrieben und teils mit großem manuellem Aufwand lauffähig gehalten. Dass ist doppelt schädlich: Zum einen, weil der Arbeitsaufwand der IT-Administration hohe Kosten verursacht, zum anderen, weil auf Anwenderseite nicht die Unterstützung moderner Tools genutzt werden kann. Es ist daher unerlässlich, regelmäßig die Qualität der Bestandssysteme zu überprüfen und bei Bedarf eine Reorganisation der IT-Systemlandschaft ins Auge zu fassen. Konzeption und Auswahl einer Nachfolge-Lösung müssen jedoch gut vorbereitet werden. Drei Aspekte sind dabei von besonderer Bedeutung.
1. Bedarfe ermitteln
An erster Stelle eines solchen Projekts steht ein strukturiertes Anforderungsmanagement. Damit wird sichergestellt, dass die definierten Anforderungen an die Software erfüllt werden. Dabei geht es nicht nur um die internen Anforderungen und Bedürfnisse, sondern von Anfang an auch um die der externen Stakeholder. Diese müssen frühzeitig gesammelt, strukturiert und dokumentiert werden. Dies ist der erste Grundstein zum Erfolg eines solchen Projektes. Wird in dieser Vorbereitungsphase nicht sorgfältig gearbeitet, drohen im weiteren Projektverlauf unkontrollierte Zusatzaufwände und Mehrkosten, etwa im Bereich der Software-Entwicklung. Gute und klar definierte Anforderungen ermöglichen es dagegen, konzeptionell von Anfang an den richtigen Weg einzuschlagen. Dies wirkt sich auch positiv auf die Projektlaufzeit aus. Weniger unvorhergesehene Richtungswechsel innerhalb der Projekte und ein reduzierter Zeitdruck schaffen Raum für eine bessere Codequalität und damit langfristig weniger Probleme bei Pflege und Erweiterung der Systeme. 
2. Strategische Entscheidungen treffen und umsetzen
In einer großen Systemlandschaft besteht oft das Problem, dass der Überblick über alle eingesetzten Systeme und deren Funktionsumfang fehlt. Unterschiedliche Organisationseinheiten setzen jeweils auf eigene Tools, die Integrationsprobleme aufwerfen und die fortlaufende Modernisierung der IT-Landschaft bremsen. Statt strategischer Überlegungen bildeten meist eigenverantwortliche (historische) Entscheidungsprozesse die Basis für diese Entwicklung. Die Alternative besteht in einer durchgängigen Strategie zu einer Systemlandschaft, die einheitlichere Software-Anwendungen, konsistentere Toolketten und kompaktere Abläufe ermöglicht.
Nach der Definition einer passenden Strategie, der Identifikation von System- und Geschäftsanforderungen sowie der Analyse der bestehenden EAM-Strategie (Enterprise Architecture Management), müssen eine Reihe von Entscheidungen getroffen werden, beispielsweise zu Standards und Richtlinien, dem Methodenframework und der Prozessarchitektur. Im nächsten Schritt folgt die Vorbereitung der Implementierung, die neben anderem mit einer Konsolidierung aller Daten und Systeme einhergeht, ein umfangreiches Changemanagement und ein straffes Projektmanagement benötigt.
3. Suche nach geeigneten Lieferanten
Im IT-Umfeld kann die Auswahl der richtigen Lieferanten wahres Geld sparen. Ähnlich wie bei Fahrzeugkomponenten spielen hier die Erfahrung und ein gewachsenes Vertrauensverhältnis eine entscheidende Rolle. Häufig haben Unternehmen eine große Zahl von Lieferanten und historisch gewachsenen Partnerschaften. Nicht immer ist die Zusammenarbeit rentabel. Oft ist das den Beteiligten nicht einmal bewusst, da es viele Ineffizienzen im Prozess gibt, die nicht berücksichtigt werden – und am Ende zu unnötig hohen Kosten führen.
Mit einem ausgewählten Lieferantenstamm lassen sich Aufgaben zentralisieren und die Beziehung effizienter gestalten, da Zeit- und Kostenaufwand für die Lieferantensteuerung sinkt. Eine Monopolstellung eines Lieferanten sollte definitiv vermieden werden. Aber auch regelmäßige Bewertungen und Audits der eingesetzten Lieferanten sind unabdingbar. Die Basis für das Einholen von konkreten Angeboten bildet ein Lastenheft mit klar definierten Anforderungen. Ist der Grundstein nicht eindeutig gelegt, drohen höhere Kosten und ein enorm steigender Steuerungsaufwand.
Benötigte Kompetenzen aus einer Hand
Der Weg zu einer modernen und effizienten IT-Landschaft, die den Aftersales in allen Belangen optimal unterstützt, ist ein komplexes Unterfangen. Dafür werden einerseits unterschiedliche Kompetenzen benötigt, auf der anderen Seite müssen diese ineinandergreifen, damit am Ende eine Systemlandschaft ohne Brüche entsteht.
Hier kann EDAG Engineering mit seinem breit aufgestellten Service-Angebot und den erfahrenen Digitalisierungsexperten punkten. So kann der Dienstleister helfen, fachbereichsspezifische und versteckte Anforderungen zu identifizieren und zu priorisieren, die geeigneten Werkzeuge zu evaluieren und den Anforderungsplan aufzusetzen. Ebenso können die EDAG-Spezialisten eine umfassende Strategie für die Systemlandschaft bzw. die Systemarchitektur konzipieren, Pläne zur Konsolidierung aller Daten und Systeme entwickeln und das Rollout der neuen Hard und Software managen. Und nicht zuletzt bietet EDAG Unterstützung bei der Ausarbeitung einer neuen Partnerstrategie, beispielsweise mit Marktrecherchen, Lieferantenaudits, der Definition von Einkaufsrichtlinien oder der Entwicklung von Strategien zum kontinuierlichen Tracking der Lieferantenqualität.
Sehen auch Sie Bedarf, Ihre IT-Systemlandschaft einmal einem kritischen Blick zu unterziehen? Dann sprechen Sie mit Mona Dorn, Project Managerin im Bereich Aftersales bei EDAG Engineering, welche Möglichkeiten sich bieten und welche Prioritäten sich bewährt haben. Oder laden Sie gleich hier unseren umfangreichen „EDAG Aftersales Kosten-Guide“ herunter. Dieser Navigator für mehr Effizienz und zufriedenere Kunden beleuchtet unterschiedliche Themengebiete zur Optimierung des Aftersales. Er gibt neben anderem detaillierte Tipps zur erfolgreichen Modernisierung des IT-Umfeldes. 
